Ведомость входящих звонков (писем/заявок) от клиентов
Менеджер Елена Прекрасная
дата | Время звонка | ФИО | Организация/телефон, e-mail | Цель звонка | Результат | Канал |
12.08.2012 | 11.05 | Иванов Петр | ЗАО «Рога и Копыта» 123456789, rk@mail.ru | Выпадающий список | Срок, следующего касания | Откуда пришел клиент |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
| Всего обращений |
| Количество назначенных встреч/продаж |
| Конверсия % | Количество звонков по каждому из каналов |
Итого за день |
|
|
|
|
|
|
Цели приема входящего звонока:
- Внести потенциального клиента в базу
- Назначить встречу/пригласить к себе
Цель клиента узнать цену и уйти на «вечное» обдумывание!
Поэтому задача не называть цену, а если называть, то минимально возможную в теории ( например: при условии заказа 100 тонн и самовывоза из Китая)
Регламент приема входящего звонка.
— Ответ производится не позже второго гудка.
— Стоя или сидя с выпрямленной спиной.
— Голос бодрый, четкий с улыбкой и энтузиазмом.
— Должно быть слышно, что трубку взял счастливый человек
— ответы на вопросы ВСЕГДА заканчиваются встречным вопросом
— Под рукой необходимо иметь ведомость листок и ручку.
— иметь список минимум из 20 вопросов (сроки, критерий выбора, условия)
Скрипт ответа на входящий звонок
— Здравствуйте! Компания «ваша компания» «свою фамилию» я вас слушаю.
Пауза… Выслушать вопрос клиента…
Что бы он там не спросил!
— Как вас зовут? Какую компанию вы представляете?
При отказе называть имя или фирму
Ведь как-то мне нужно к вам обращаться. У нас такой порядок.
Клиент называет имя и фирму. Записываем. Цель№1 достигнута
Все последующие обращения начинаются с имени звонящего
— Клиент: Сколько стоит сделать этот заказ. Это и это у вас есть?
— Ответ: Имя звонящего, необходимо уточнить некоторые детали…
Когда вам необходимо получить готовый заказ? — Ответ клиента
Каков объем? — Ответ клиента
У вас уже есть точный вариант? — Ответ клиента
(Дополнить минимум 20 вопросами)
Далее по вариантам:
- Вариант
Да, мы можем это сделать. Что бы уточнить условия и обсудить детали, нам нужно встретится. Мы можем подъехать к Вам, или Вы можете подъехать к нам в офис. Как вам удобнее?
Называется адрес или уточняется адрес… Давайте договоримся о точном времени… Давайте для надежности обменяемся сотовыми, мой такой то…
2.Вариант
Да, мы можем это сделать. Более подробную информацию сообщит наш технолог. Он позвонит вам. Уточните свой № телефона. Мы скинем вам информацию на e-mail. Я записываю…
Вам перезвонят в течении …
Когда вам удобнее встретится? Куда подъехать, назовите адрес…
Если не всё так гладко и клиент не хочет идти на контакт, а упорно требует цену, то…
Клиент, и всё же сколько стоит …??
— Встретимся и всё вам расскажем и покажем
— Видов предложения, великое множество, поэтому, что бы предложить Вам наилучший вариант, необходимо обсудить при личной встрече. Когда вам удобнее подъехать? Наш адрес…
— Конечно! Мы не сможем договориться, пока не обсудим цену.
У нашей компании есть стандарт: Мы никогда не предлагаем Клиенту того, что ему не нужно. Поэтому приезжайте к нам для обсуждения деталей. Мы вам всё покажем и расскажем, а потом обсудим все финансовые вопросы. Уверен(а) мы с вами сможем договорится на взаимовыгодных условиях. Когда вам будет удобно встретится?
К этому моменту 95% согласны на встречу
Оставшиеся 5% упорно хотят знать цену
— Хорошо (Имя). Называем «вилку цен». В зависимости от условий стоимость будет от 1р до 100р
(необходимо выписать вилку цен по каждому наименованию продукции и держать её под рукой, при этом нижняя вилка цена должна быть меньше самой низкой из предлагаемых на рынке, для чего потребуется прозвонить всех конкурентов и выяснить их цены)
Все имена и телефоны вечером переносятся в базу в электронном виде. Если клиентов много, то начинаем переносить в свободные минуты.