Бизнес процесс «Взятие отзывов»
Это именно бизнес-процесс, поскольку отзывы нужно брать регулярно, периодически. И каждая сделка, каждый контракт, каждый проект должен заканчиваться отзывом.
Содержание процесса «Взятие отзывов»
Вводная часть-иерархия отзывов. Аудио или видеоотзыв?
Первая часть – инициирование отзыва или договоренность о том, что его дадут.
Вторая часть – непосредственно само взятие отзыва, как его взять и упаковать.
Третья часть – монетизация отзыва, как его использовать.
Вводная часть.
Зачем нужно брать отзывы?
Самым важным фактором для успешных продаж является доверие. Отзывы необходимо брать для получения обратной связи от существующих клиентов и исправления своих ошибок. Отзывы помогут вам продать новым клиентам. Поскольку это говорите не вы, а их коллега. Отзывы позволят вам создать собственный фан-клуб приверженцев вашей компании и продукта. Отзывы укрепят корпоративный дух компании, когда все сотрудники понимают, что их деятельность приносит пользу. Отзывы создают благоприятный фон на рынке в вашем сегменте.
Какие бывают отзывы?
- Текстовый отзыв.
- Аудио отзыв.
- Видео отзыв.
Иерархия отзывов
Текстовые отзывы с фотографией и с подписью работают лучше. Самый низкий по иерархии отзыв – это просто комментарий на сайте без подписи. Ему можно не доверять, но это всё равно лучше, чем ничего. Любой отзыв лучше, чем вообще никакого. Поэтому надо стараться стимулировать людей оставлять комментарии, но при этом желательно, чтобы они подписывались.
Следующий по иерархии отзыв – это интервью, можно сделать его аудио. Прийти с диктофоном или телефоном, включить и задать несколько вопросов. Скрипт этих вопросов, текст этих вопросов прилагается, их всего 10. Следующий момент – это видеоинтервью. То есть тоже 10 вопросов, прийти заснять на видео. Очень хорошо работает на фирменном бланке текст с печатью, подписью и датой.
Следующий по иерархии выше отзыв – это отзыв, обрабатывающий возражение. Это не просто отзыв, но в котором вы в процессе отзыва говорите о том, что самое распространенное возражение вашей целевой аудитории – например, дорого или долго. Вы спрашиваете у клиента, который дает вам отзыв: «А вам, случайно, не долго было?» Он говорит: «Долго, но все равно работает, все хорошо». И вы спрашиваете: «А может быть, дорого?» Он говорит: «Дорого, но всё работает, всё хорошо». Мы берем возражение, его высказываем клиенту, чтобы он его обработал.
И высший отзыв – это кейс. Кейс – это царь отзывов. Это история взаимоотношений. В кейсе клиент рассказывает о том, что у него была некая проблема, потом он познакомился с некой компанией или с неким человеком, прошло какое-то время. И проблема либо решена, либо больше его не беспокоит. Речь идет о том, что было «до» и что стало «после». Это и есть кейс. Причем, кейс может быть и обрабатывающий возражение, то есть может звучать вопрос: «А были какие-то трудности? Сложности? Может быть, что-то не понравилось?» Потому что слишком сладкий отзыв – тоже не совсем хорошо. Человек говорит: «да, были сложности такие-то и такие-то. Да, я тоже думаю, что дорого. Но потом все сложности были решены, мои ожидания полностью оправдались и даже превзошли». «Вы работаете с этой компанией?» «Да, работаю». Вот такой отзыв в виде кейса, обрабатывающий возражение, и то, что компания продолжает работать. При этом на вопрос: «Порекомендуете ли вы своим коллегам в другом регионе, в другой области, вот эту компанию как поставщика продукта?». Клиент говорит: «да, конечно, рекомендую, не сомневайтесь». Этот отзыв – козырный туз, его крыть нечем. То есть любое возражение может быть покрыто вот таким подобным отзывом. Желательно собрать их несколько от разных людей. Они должны покрывать разные возражения. То есть, один обработал возражение «дорого», другой обработал возражение «долго» и так далее. ТОП-3 возражений должны быть обработаны тремя продающими отзывами.
Аудио или видеоотзыв?
Для того чтобы взять отзыв, надо договориться об интервью. Делается это так: если клиент находится очень далеко, то можно взять аудиоинтервью: поговорил через скайп, есть программа записи mp3 skype рекорд. Если клиент удаленно, то текстовый, письменный отзыв. Мы пишем отзыв по скрипту, который я упоминал, отсылаем этот отзыв компании, она его добавляет на свой фирменный бланк, ставит печать, подпись, дату, сканирует и отсылает назад.
Если компания находится близко, то желательно попытать счастье и заснять видео отзыв. По статистике, видео отзыв дают 1-2-3 человека из 10. Просто текстовый отзыв, но без фотографии большее количество людей. И просто комментарий могут дать 8 из 10, если быть достаточно настойчивым.
Первая часть – инициирование отзыва или договоренность о том, что его дадут
Как брать видеоотзыв у 8 из 10 человек
Когда делается видеоотзыв, мы звоним и говорим:
-Иван Иванович, здравствуйте, это тот то тот то, помните?
— Да
— Удобно говорить?
— Да
— А мне тут шеф поставил задачу взять несколько интервью от наших любимых клиентов. Если я завтра подъеду, задам вам несколько вопросов, будет удобно в 3 часа?
В подавляющем большинстве случаев, там 99% клиент либо отвечает да, либо больше уточняет время. Он говорит:
-Там завтра в 3 не могу, давай послезавтра в 5.
Как правило, если действительно нормально отгрузили, исполнили заказ, то клиент соглашается на небольшое интервью. После того как он сказал «да, завтра в 3», мы ему говорим:
— Хорошо, я завтра в три подъеду, небольшой видеоотзыв возьму, у меня есть список из 10 вопросов, я думаю, мы это минут за 10 уладим всё коротко. Всё завтра до 3 часов, до свидания.
Тут мы только называем фразу видеоотзыв, как бы предупреждая, какого рода будет этот отзыв.
Как договориться на интервью
Проявите настойчивость, потому что для людей это не очень важно, они забывают, перекладывают. И уточните, если это письменное интервью и клиент находится удаленно, кому он это поручит: секретарю, какой-нибудь девочке и так далее. Возьмите телефон, узнайте, как её зовут, и проконтролируйте, наберите ей и спросите: «Вам давали поручение?» Да. «Текст у вас получен наш?» Да. «Можете сейчас перенести на фирменный бланк, отсканировать и нас послать?» Нужно просто её проконтролировать, и она это сделает в течение дня.
Что нужно для взятия отзывов
- Микрофон и камера
- Подставка под видеокамеру. Не обязательно покупать, это всё можно взять у друзей, у знакомых, родственников, соседей по офису. Взять на неделю и проехаться, чтобы собрать пяток – другой видео отзывов.
Потренируйтесь взять отзыв в своей компании, в своем офисе. И потренируйте скорее даже не сам текст, а скорее механические действия: как вы зашли, установили камеру, подключили микрофон.
Рекомендую не надеяться на микрофон в камере, потому что он далеко, камера далеко, а отзыв может быть записан на улице или в шумном помещении, очень плохо слышно и очень — очень не нравится слушателям. Поэтому возьмите с собой диктофон, или включите в телефоне. А потом любому обработчику видео отдадите, он наложит звук наложит на видео. Поэтому лучше, если звук будет записан близко, потому что он качественный, чёткий.
А картинка- вот как раз на ней не стоит заморачиваться, если в принципе там различима голова некого человека, уже достаточно.
Кто может давать отзыв со стороны клиента?
Если генеральный директор отсутствует, любой представитель компании может дать отзыв, хоть дворник, хоть сторож, хоть кто, но всё равно понятно, чем выше вы залезете, тем выше будет статус. Не стесняйтесь брать отзыв даже у офисного сотрудника, у менеджера, у помощника, там не важно. Потому что он употребит вашу компанию вслух и это будет хорошо.
Вторая часть – непосредственно само взятие отзыва, как его взять и упаковать
Как правильно взять отзыв
Вы приезжаете заранее, подходите к кабинету, но ещё не заходите. Раскладываете подставку, устанавливаете на неё видеокамеру, включаете диктофон и включаете камеру, то есть запись уже пошла, но вы пока ещё не заходите, вот это надо отрепетировать. После чего вы открываете дверь, включаете свет, вот тут надо иметь смелость и ничего в этом страшного нет. Подходите. Отрепетируйте, это надо успеть сделать за 10 секунд. То есть вы подходите, ставите подставку посреди комнаты, направляете её на человека, который сидит за столом или где-то что-то делает, и только потом подходите к нему здороваться. Но это должно быть легко и не принуждённо, это не должно привлекать внимание.
Говорите: «Ну что начнём, я думаю, в 10 минут уложимся». Заготовьте заранее текст из 10 вопросов и положите ему на стол. И скажите: « У меня всего 10 вопросов. Первое — представьтесь, пожалуйста. Какую кампанию вы представляете, о какой кампании собираетесь дать отзыв, как давно вы с ними работали, понравилось, оправдались ли ожидания. В процессе работы были ли какие-то трудности? Что вы скажете на возражения (называете какое у вас возражение), продолжаете ли с ними до сих пор работать, порекомендуете своим коллегам в другом регионе. Ну, и что вы скажите тем, кто сейчас ищет, выбирает, сравнивает, заказывать в этой компании или нет».
Попросите вашего клиента порекламировать свою компанию. Объясните это тем, что поскольку, нас будут смотреть ваши клиенты, возможно, им захочется и вашу услугу получить.
Вы убиваете сразу 3 зайцев:
Первое – вы говорите ему о том, что его отзыв будет выложен.
Второе – вы этим отзывом несете пользу и для него тоже.
Третье – чтобы он мог прорекламировать свою компанию на самом деле. Чаще всего отказываются, но иногда рекламируют.
Всё, больше вам ничего не нужно, дальше можете залезть к фрилансеру (на фриланс.ру), найдите обработчика текста и видео, отошлите текст, видео, попросите наложить, обрезать начало, обрезать конец.
Если клиент стесняется давать отзыв
Если клиент начинает дергаться и нервничать, скажите ему: «можете бэкать, мэкать, думать. Можете записывать отзыв хоть полчаса, мы всё равно все вырежем, останется 10 минут». Если получится, можно будет вырезать сами вопросы, а оставить только ответы. Пример подобного видео отзыва, о котором я только что сейчас рассказал, можно найти в разделе отзывы на сайте myseller.ru. Такой отзыв был записан у коммерческого директора компании Автосила. Есть подпись: компания Автосила, коммерческий директор Владимир Суховерков. Включите и посмотрите. Этот отзыв был снят по этой методике.
Если это девушка: она будет говорить ей, что не так выглядит, что она не так накрашена или что-то такое. Мужчина будет говорить, что он не готов, что не знает слова и всё такое. Не соглашайтесь на это всё, говорите: «Да ерунда, какая- разница, 10 вопросов просто задам, небольшое интервью, вы ответите. Нормально вы выглядите! Я только что брал интервью у такого человека, который проснулся с бодуна и то ничего. Не парьтесь!» Не соглашайтесь на их отмазы, всё равно начинайте брать отзыв. Если они второй раз вам возразили, ещё раз попытайтесь взять отзыв. Скажите: «Какая разница? Не забивайте голову, сделай дело, гуляй смело, чем потом ждать, что-то искать. Мы сейчас всё за 10 минут запишем». Только на третий отказ категорично соглашайтесь. Первые робкие попытки игнорируйте и продолжайте настаивать на отзыве.
В таком случае вы сможете взять 8 из 10 таких отзывов. Человек как бы сам не ожидал, но хоп!.. и записал. Правда, он может сказать: «Не выкладывайте никуда». Это уже переговорный момент, у меня такого не было ни разу, все соглашаются, нормально дают отзыв.
Третья часть –монетизация отзыва, как его использовать.
Как монетизировать отзыв
Существуют кучи сервисов в интернете, которые позволяют аудиотекст засунуть в такую полоску красивую, например, podfm.ru. У вас на сайте появляется такая некая полоска с аудиозаписью, вверху которой вы добавляете название: отзыв от такого-то такого -то компании такой-то.
Например:
Отзыв Иван Ивановича о компании Солнышко 21.01.2018
Человек включает, нажимает на треугольник и слушает. Если это видео, то рекомендую завести корпоративный аккаунт на ютубе, и залить туда отзыв. Если вы не знаете, как это делать, то на ютубе берите «как залить видео на ютуб?». Там найдете видео с пошаговыми инструкциями. Зальете, а потом внизу под этим видео есть «поделиться». Кликнете «поделиться», и там переносы этого видео страиваются на сайт, куда угодно. Там будет кусок html код, просто скопировать и вставить на сайт. Это сделает любой администратор сайта, который администрирует ваш сайт. У вас появится отзыв еще и на сайте.
Когда вы зальете отзыв на ютуб, у вас будет ссылка с собой на это видео, она будет в вашем телефоне, смартфоне. Когда вы приходите к человеку, чтобы что-то продать, на его возражения вы говорите: «сейчас, секундочку». Включаете свой смартфон, открываете видео на ютубе и даете ему посмотреть. Это наш клиент, это его телефон, можете ему позвонить. Зовут Иван Иванович. Вы эти видео отзывы и аудио отзывы, и сканы текстовых отзывов на фирменном бланке… заполняете весь рунет, всю планету. В как можно большем количество мест они должны появиться. На вашем сайте, однозначно, на сайте партнеров, друзей, конкурентов необходимо выложить.
В офисе стена славы также однозначно украшается. Вот так впоследствии они применяются. Еще для чего нужны отзывы – это для маркетинга, для такого продавца на бумаге, который берут с собой ваши продавцы и который отсылают вместе с коммерческим предложением ваши продавцы, когда появляется заявка от клиента. Отзывы используем везде и повсеместно, поскольку это самые лучшие элементы доверия на сегодняшний день.