12 Барьеров

Маркетинг

12 БАРЬЕРОВ УДЕРЖАНИЯ КЛИЕНТОВ

 

Более 70 % владельцев малых и средних бизнесов вкладывают огромную часть бюджета и маркетинговых ресурсов на рекламу для привлечения новых клиентов. Такое поведение может быть ошибочно, если у вас «дыра в ведре». Можно сэкономить огромные суммы, просто удержав уже имеющихся клиентов.

Почему удержать клиента выгоднее, чем привлечь?

Довольный клиент покупкой у вас с гораздо большей вероятностью посоветует вас знакомым и вернется за новыми покупками. Что не менее важно — приверженность клиентов является значительным конкурентным преимуществом. Лояльный клиент предпочтет ваш товар другому даже при наличии равных характеристик. Итак, перечислим основные причины, почему удержать клиента выгоднее, чем привлечь:

  • Вероятность продажи «бывалому» клиенту — 65–70 %. В то время как новому — 5–15 %;
  • 70 % прибыли компания получает именно от текущих клиентов;
  • Лояльные покупатели готовы тратить гораздо большие суммы в заведомо хорошем месте.

Согласно оценке аналитического отдела Salecraft, среднестатистическому бизнесу приобретение одного нового клиента обойдется в пять раз дороже, чем повторное привлечение и удовлетворение текущего.

Один упущенный вами клиент в среднем будет стоить 246 $. На первый взгляд эта сумма не кажется такой уж и большой? Хорошо, тогда посмотрим на очень вероятное развитие событий: на этой неделе вы упустили 5 клиентов — это 1230 $. При обычном раскладе из вашего кошелька будет утекать порядка 4920 $ в месяц. За полгода вы потеряете уже более внушительные 29 520 $. Встретиться с таким сюжетом лично — дело не из приятных. Если вы не хотите испытать подобное на своем опыте — эта статья для вас.

В этой статье я поделюсь с вами 12 барьерами, которые заставят вашего клиента возвращаться к вам снова и снова, что значительно повысит вашу прибыли.

 

Содержание статьи

 

  1. Анализируйте мнение покупателей.
  2. Введите систему накоплений.
  3. Предоставьте скидку после первой покупки.
  4. Добавьте Онлайн-чат поддержки.
  5. Становитесь уникальнее.
  6. Персонализируйте предложения.
  7. Используйте crosssell и upsell.
  8. Упростите процесс покупки.
  9. Ускорьте решение вопросов клиента.
  10. Снизьте цену в процессе отмены.
  11. Используйте ретаргетинг-объявления.
  12. Разработайте переменные вознаграждения.

 1. Анализируйте мнение покупателей.

Самый простой способ сбора данных для анализа мнения клиентов — отслеживание упоминаний о своей компании в интернете. Начните с самых популярных социальных сетей и отзыв-площадок. Обратите внимание на то, что пользователи хвалят, а на что чаще жалуются, постарайтесь исправить эти проблемы. Такая элементарная тактика поможет значительно улучшить возвращаемость клиентов и повысить коэффициент положительных отзывов. Более 60 % покупателей изучают мнение других людей о товаре перед приобретением.

 

  1. Введите систему накоплений.

Ничто так не притягивает клиентов, как выгода или ее видимость. Это могут быть как скидки, так и баллы, которые можно копить. Предложите покупателям различные скидки в зависимости от количества имеющихся баллов, которые клиент сможет накапливать с каждой покупкой. Как показывает практика, эта схема является очень действенной и актуальной. Особенно хорошо это работает с удобными мобильными приложениями, где клиент сможет легко отслеживать свой прогресс.

 

  1. Предоставьте скидку после первой покупки.

Однажды купив что-то у вас, клиент вернется с вероятностью 27 %, совершив покупку дважды — с вероятностью 53 %. И так далее, вы увеличиваете возможность возвращения покупателей с геометрической прогрессией. Подарите клиенту скидку на вторую покупку, и вероятность его возвращении стремительно приблизится к стопроцентной. Старайтесь персонализировать это предложение. Например, предложив скидку в той же категории товаров, в которой была совершена предыдущая покупка. Чтобы повысить прибыль, и уменьшить сроки возвращения клиентов, ограничьте временные рамки акции. Предоставьте скидку, например, в течение 2 недель с момента совершения первой покупки.

 

  1. Добавьте онлайн-чат поддержки.

Добавив на свой лендинг онлайн-чат поддержки, вы приятно удивитесь количеству совершенных покупок. Клиенту очень важно быть уверенным в товаре, знать за что он отдает свои деньги. Что немаловажно, это поможет вам напрямую общаться с потенциальным покупателем. Исследование компании ATG показало, что полезным виджет онлайн-чата считают 91 % пользователей, 60 % из них готовы повторно вернуться на сайт с онлайн-поддержкой и 38 % считают это решающим критерием в совершении покупки.

 

  1. Становитесь уникальнее.

Уникальность — то, что не дает людям о вас забыть. Ваши отличия и особенности. Выявите главные из них и развивайте, развивайте. Не забывайте напоминать пользователям, почему они выбрали именно вас, чем вы лучше других, почему вы уникальны и другого такого предложения им не найти. Если в вас есть изюминка, что-то такое, чего нет ни у кого, пользователю не остается ничего, кроме как вернуться к вам.

 

  1. Персонализируйте предложения.

Позвольте пользователю персонализировать предложение под себя. Пускай выберет удобный способ доставки, удобную платежную систему, выберет приятный цвет. Клиенту важно знать, что у него есть выбор и он не вынужденный. Возможность выбора побудит в покупателе желание возвращаться снова и снова.

 

  1. Используйте cross-sell и up-sell.

В борьбе за клиентов не нужно забывать и о прибыли. Повышайте свой средний чек, предлагая людям более дорогой вариант товара, более выгодный тариф (апсейл). Предлагайте людям целые комплекты товаров (кросс-сейл) и товары, которые обычно приобретают вместе с выбранным, объясните их важность. Человек почувствует в них нужду, и ему уже будет сложно отказаться.

 

  1. Упростите процесс покупки.

Чем быстрее и легче процедура покупки, тем с большей вероятностью человек совершит покупку именно у вас. Упростите процесс оформления товара, получения дисконтной карты, возвращения товара. Клиент сам будет рад вернуться к вам за комфортом.

 

  1. Ускорьте решение вопросов клиента.

Не все способны принять мгновенное решение о покупке, многим нужно подумать, задать важные вопросы. И чем медленнее вы на эти вопросы отвечаете, тем больше вероятность, что клиент от вас просто уйдет к более удобному конкуренту и ничего при этом не потеряет, чего нельзя сказать о вас.

 

  1. Снизьте цену в процессе отмены

В 98 % случаев отмена покупки связана либо с ценой на товар, либо с его количеством. Предложите человеку более дешевый вариант, более выгодное для него предложение, сделайте небольшую скидку. Человеку сложно даётся отказ от выгоды, вероятность, что он отклонит это предложение очень мала. Постоянно следите за ценами конкурентов на товар, идентичный вашему, старайтесь не превышать цену более чем на 5 %.

 

  1. Используйте ретаргетинг-объявления.

Для неуверенных клиентов лучше всего подойдет динамическая реклама просмотренных или добавленных в корзину вещей. Так они вспомнят о том замечательном товаре, который так заждался их в списке желаний.

 

  1. Разработайте переменные вознаграждения.

Предсказуемые награды не так интересны для пользователя. Например, на Новый год он и так найдет скидки в каждой компании. Сообщите клиенту об акции, которая проходит в пятницу просто потому, что он устал после рабочего дня. Подобные динамические вознаграждения вызывают у человека привыкание и повышают коэффициент удержания.

 

Если вы еще не используете эти барьеры, вам стоит начать прямо сейчас! Не забывайте о двух главных барьерах — клиентоориентированность и регулярность. Удачных продаж!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *